AIコールの割り込み対応｜話し始めた相手を待たせない会話設計

AIコールが案内を読み上げている途中で、相手が「すみません、別の日でお願いします」と話し始める。この場面でAIが最後まで話し続けると、用件の訂正が伝わりにくくなります。一方で、短い相づちのたびに案内が止まっても、会話は進みません。

こうした会話中の割り込みを扱う機能は、一般に「バージイン」と呼ばれます。導入時に確認したいのは、割り込みを検知できるかに加えて、何を止め、どの情報を更新し、どこから会話を再開するかです。

バージインは、AIの発話中に相手の声を受け取る仕組み

Google CloudのDialogflow CX公式資料では、バージインを有効にすると、利用者が応答音声に割り込めると説明されています。割り込み時には音声の送信を止め、次の利用者の入力を処理します。Google Cloud：音声の詳細設定

ただし、この説明だけで、どの電話システムでも同じ動きになると判断することはできません。公式資料でも高度な音声設定の対応範囲は電話連携とされており、実際に使う接続方法を確認する必要があります。

本記事は2026年10月4日に確認した公式仕様を参考にした実務解説です。資料の更新日は機能の新規提供日とは限らないため、新機能の速報としては扱いません。以降の会話例と確認手順はIvyLeapによる設計提案です。

音声の停止と、業務処理の取り消しを分ける

予約受付を例に考えます。AIが「火曜日の午後で予約を登録します」と話している最中に、相手が「水曜日に変えてください」と発言したとします。

音声が止まっても、予約システムへの登録が止まったとは限りません。会話と登録処理が別に動く構成では、訂正が届いた時点ですでに登録済みの場合もあります。割り込み後は、処理の状態に応じて対応を変える設計が必要です。

• まだ登録を始めていない：新しい希望を聞き、変更後の条件を確認してから進める。
• 登録を依頼し、結果を待っている：先に結果を確認する。同じ予約を重ねて登録したり、取り消せたと断定したりしない。
• すでに登録が完了している：現在の予約を確認し、変更可能な手順に沿って対応する。AIが変更できなければ担当者へつなぐ。

顧客には「日程の変更ですね。現在の予約状況を確認します」のように、分かっていることと次の確認を短く伝えます。音声停止を、業務処理の成功・失敗の証拠にしないことが大切です。

相づちと訂正を、同じ扱いにしない

「はい」「ええ」といった短い発話には、案内を聞いているという意味もあれば、直前の質問に対する回答という意味もあります。同じ言葉でも、会話の位置によって扱いが変わります。

たとえば、説明の途中の「はい」を予約条件への同意として扱うと、まだ確認していない内容で登録してしまう可能性があります。逆に、「違います」「ちょっと待ってください」という発言を単なる相づちとして流すと、訂正を受け取れません。

構築担当者とは、少なくとも次の場面を分けて確認します。

• 説明を聞いている途中の相づち。
• AIの質問が終わる前に相手が答え始める場面。
• 内容を訂正する発言。
• 説明を止めてほしいという意思表示。
• 背景の会話や物音が入った場面。

分類に迷うときは、予約の確定などを急がず、必要な点を短く聞き返す方法があります。相手の意図を常に正しく判別できるという前提で運用を組まないようにします。

長い案内は、短く区切ることから見直す

割り込み機能を調整する前に、AIが一度に話す量を確認しましょう。複数の候補日、注意事項、必要書類を続けて説明すると、相手が訂正したい箇所まで戻る負担が大きくなります。

予約受付なら、まず希望日を聞き、その後に候補時刻を伝える構成が考えられます。一度の発話に含める確認事項を絞ると、どの内容に対する返答かを追いやすくなります。

途中で止まった案内を再開するときも、毎回最初から全文を読む必要があるかを検討します。「必要書類について、残りの一点をご案内します」のように、未案内の内容へ戻る方法があります。

ただし、顧客が聞き終えていない重要な説明を、内部の記録だけで「案内済み」にしない設計が必要です。文章の生成が終わったこと、音声を送信したこと、どこまで再生されたかを区別し、再生状況が分からない場合の確認方法も決めます。

実際の電話回線で、発話の重なりを試す

パソコン上のデモが自然でも、電話で同じ結果になるとは限りません。利用予定の回線・端末・接続構成で、AIと人の発話が重なるテストを行います。

以下は、社内で試す会話シナリオの例です。実顧客の情報を使う必要はありません。

1. 案内の冒頭で止める：「その件ではありません」と発言し、不要な案内が続かないか確認する。
2. 候補日を言い直す：AIの読み上げ中に別の日を指定し、古い希望が残らないか確認する。
3. 相づちを入れる：説明中に短く返事をし、不要な確認や登録へ進まないかを見る。
4. 言いかけて間を置く：「来週の……」と続け、途中の沈黙で用件が確定しないかを見る。
5. 処理中に訂正する：予約結果を待つ間に変更を伝え、処理状態を確認してから案内するかを見る。
6. 物音が入る：周囲の音で案内が細切れにならないか、相手の声が取りこぼされないかを確かめる。

発話の終了を判断する設定と、AIの再生中に割り込みを受ける設定は別の確認事項です。製品の機能名だけで判断せず、日本語と採用する電話連携で使える範囲を確認します。

会話が自然かと、業務が正しいかを別々に記録する

テスト結果には「自然だった」という感想だけでなく、起きたことを残します。会話の録音を扱う場合は社内の取り扱いルールに従い、検証に必要な範囲で管理します。

• 相手が話し始めてから、実際にAIの声が止まるまでの時間。
• 相づちや物音によって不要に止まった場面。
• 訂正された日程や用件が、その後の確認と処理に反映されたか。
• 中断された説明のうち、再案内が必要だった内容。
• 二重登録や、根拠のない「取り消しました」という回答がなかったか。

待ち時間の改善と、訂正後の業務結果は別々に評価します。音声だけ素早く止まっても、予約日が古いままであれば改善が必要です。応答までの時間の調べ方は、AIコールの待ち時間を切り分ける記事も参考にしてください。

導入時に構築担当者へ確認したいこと

相談時には、割り込み可能な場面、音声を止める範囲、登録処理の状態を確認する方法、会話の再開位置を一緒に説明してもらいます。料金面でも、聞き取りと読み上げを同時に行う構成で、利用量の数え方が変わるかを確認します。Dialogflow CXの公式資料にも、バージイン有効時の入出力音声の課金に関する注意があります。

IvyLeapのAIコール導入支援では、受付の目的と現場の流れを踏まえた構成をご相談いただけます。コールセンター支援との役割分担も含め、相手が途中で言い直しても、必要な情報と処理結果を確認できる会話を設計しましょう。

出典

• Google Cloud：Advanced speech settings（2026年10月4日確認。ページ表示の最終更新日：2026年9月30日 UTC）

本文の会話例・テストシナリオはIvyLeapによる設計例です。特定製品での対応可否は、採用する電話連携と設定に合わせて確認してください。