顧客接点を業務全体から見直す
コールセンターは電話を受ける場所であると同時に、次の担当者へ必要な情報を渡す窓口でもあります。問い合わせがどこから入り、何を確認し、どの部署が対応を完了するかを見渡します。受付件数だけを切り出すと、その後の確認や差し戻しの負担が見えなくなることがあります。IvyLeapは現場の仕事の流れを伺い、運営と品質の課題を整理しながら、委託する業務と社内に残す判断を具体化します。
IVYLEAP / BUSINESS SOLUTIONS
コールセンター運営・業務委託大阪から、現場での活用へ。
大阪のIvyLeapは、コールセンターの現場運営を基盤に、顧客対応の品質改善と業務効率化を支援します。業務委託の範囲を整理するとともに、人が向き合うべき対話とAIで支援できる作業を分け、顧客にも担当者にも分かりやすい運用を目指します。
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01 / YOUR CHALLENGES
こんな課題はありませんか
- 問い合わせが集中すると、担当者への取り次ぎが滞る
- 担当者ごとに案内や記録の内容がばらつく
- 資料探しや通話後の入力が負担になっている
- 委託先と社内の責任範囲や引き継ぎ条件を整理したい
02 / WHAT WE DO
IvyLeapができること
委託範囲と完了条件を明確にする
一次受付、問い合わせの分類、案内、担当者への連携など、どこまでを窓口の仕事とするかを決めます。契約や個別の条件に関わる判断では、確認先と回答までの流れを整理します。すべての問い合わせに同じ手順を当てはめるのではなく、代表的な用件と例外を分けておくと、運営開始後の認識のずれを減らせます。受付が済んだ状態と、顧客の要望に対応できた状態を区別し、記録すべき項目をそろえます。
対応品質を共有できる基準にする
短い通話が必ずしも良い対応とは限りません。用件を正しく理解したか、案内の根拠は適切か、必要な確認を行ったか、次の担当者に情報が伝わったかを組み合わせて見ます。管理者と現場で同じ観点を使うと、改善の相談が具体的になります。確認対象の条件や件数も残し、一部の成功例だけで全体を判断しないことが重要です。品質の指摘は担当者個人だけに帰さず、資料や手順の改善につなげます。
FAQとナレッジの更新を運営に組み込む
案内資料には回答だけでなく、対象サービス、利用できる期間、例外条件、問い合わせ先を整理します。商品や手順が変わった際に、どの部署が内容を確認し、いつ現場へ伝えるかを決めます。現場で答えに困った質問を戻す流れもあると、資料を継続的に改善できます。FAQを増やすだけでなく、古い案内や似た内容の重複を整理し、担当者が必要な情報にたどり着ける構成を検討します。
AIは担当者を支える工程から検討する
AI活用は電話応対をすべて自動化することだけではありません。受付時の用件分類、通話中の資料検索、通話後の要約の下書きなど、負担の大きい工程を選んで検討できます。AIの出力を誰が確認するか、誤りがあったときにどこへ戻すかも決めます。必要な機能と現在の電話設備・顧客管理システムの接続範囲を確認し、有人運営の改善と組み合わせて進める方法をご相談いただけます。
委託開始後も現場の情報を改善へ戻す
運営を始めた後は、問い合わせの分類、引き継ぎの状況、確認に時間がかかった理由を振り返ります。件数や時間だけでなく、顧客が必要な案内を受けられたか、社内の次の担当者が対応しやすかったかも見ます。業務の変更があった際には、受付範囲と資料、担当者への共有方法を合わせて更新します。改善の優先順位を現場の記録から決めることで、運営と品質管理が別々にならない進め方を目指します。
03 / PROCESS
導入までの流れ
- 01
ヒアリング
課題の輪郭を整理し、目指すべき状態を明確にする。
現在の業務、関係する担当者、使っている資料やシステムを伺います。何に時間がかかり、どんな場面で判断に迷うかを整理し、支援の対象と完了の条件をそろえます。資料が揃っていなくても、現場の仕事の流れから検討できます。
- 02
ご提案
最適なソリューションと導入計画を、ROI試算とともに提示。
対象にする範囲、担当者の役割、確認方法を含めて進め方をご提案します。費用と期間は、前提条件と合わせて確認します。対象外の業務や追加の確認が必要な点も整理し、実施前に認識をすり合わせます。
- 03
導入・構築
システム構築からテスト、チームへの展開まで一貫して実行。
合意した範囲で準備と検証を進めます。代表的な業務だけでなく、例外や途中で確認が必要になる場面も扱い、現場の担当者が結果を確かめます。引き継ぎ方法と相談先を整理してから、日々の運用へ移します。
- 04
運用・改善
効果測定と継続的な改善提案で、成果を最大化し続ける。
実際に使った結果と現場の声を振り返り、改善する点を確認します。時間や件数だけでなく、確認の負担や業務を完了できたかを見ます。資料や手順が変わった場合の対応も含め、次に取り組む範囲を相談します。
04 / COST & SCHEDULE
料金・期間の目安
料金について
ヒアリング後にお見積りします。受付の範囲、対応時間、用件の種類、社内への引き継ぎ、必要な運用体制を確認します。
期間について
対象業務や資料の準備状況、引き継ぎの条件によって変わります。現場への展開と運営開始後の確認を含め、個別に計画をご案内します。
ご相談の内容、用意できる資料、既存環境によって必要な作業は変わります。正式な範囲と条件をご確認いただいてから進めます。
05 / QUESTIONS
よくあるご質問
どの業務を委託すべきか決まっていません。
現在の受付から対応完了までの流れを伺い、案内、確認、判断、記録に分けて整理します。担当者が負担に感じている工程や、社内に残したい判断もお聞かせください。委託可能な範囲は運用条件を確認したうえでご案内します。
品質改善だけでも相談できますか？
コールセンター運営に関わる対応品質や業務効率化をご相談いただけます。代表的な問い合わせ、現在のFAQ、引き継ぎ手順、品質の確認方法を伺います。課題を整理し、資料や手順のどこから見直すかを検討します。
AIを使わない運営も相談できますか？
はい。人が向き合うべき対話とAIで支援できる工程を分けて考えます。まずは現状の運営と品質の課題を整理し、必要に応じてAI活用を検討する進め方が可能です。特定の機能の導入を前提にせず、業務に合う方法を相談します。
相談時にどんな資料があるとよいですか？
問い合わせの分類、受付から完了までの流れ、担当者が参照するFAQ、例外の一覧、通話後の記録項目などがあると整理しやすくなります。すべてが文書化されていなくても構いません。現在の困りごとと運用の状況からお聞かせください。
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