AIコールの多言語対応｜希望言語の確認と切り替えを設計する
AIコールセンターの多言語対応は、翻訳機能だけでは完成しません。聞き取り・回答・読み上げの対応範囲、会話途中の言語変更、未対応言語の案内、言語別の検証方法を解説します。
海外のお客様からの問い合わせをAIコールで受け付けるとき、「多言語対応」という一言だけでは、どこまで任せられるか分かりません。挨拶は英語で返せても、途中で日本語へ切り替わったときに聞き取りが追いつかなかったり、料金の条件を翻訳する過程で意味が変わったりする可能性があります。
導入時に整理したいのは、どの言語で、どの用件を受け付け、対応できない場合にどこへつなぐかです。本記事は新製品の速報ではなく、AIコールセンターの多言語受付を設計するための実務解説です。
「聞く・考える・話す」の対応範囲を確認する
音声AIの構成を検討する際は、音声を文字にする処理、内容を理解して回答を作る処理、回答を音声にする処理を分けて確認します。一つのモデルの対応言語一覧だけで、通話全体の対応範囲を決めないことが大切です。
例えばTwilioのConversationRelayでは、聞き取りと読み上げの言語設定を分けられ、通話中の言語変更も扱えます。一方、自動言語判定には利用する音声サービスの組み合わせに条件があります。こうした機能や制約は、採用する構成で確認する必要があります。Twilio：ConversationRelayの言語設定
公式資料は2026年10月11日に確認しています。以下はIvyLeapの設計提案であり、特定製品に備わる機能や、当社での導入成果を示すものではありません。
対応する言語と用件を、一緒に決める
最初に用意したいのは「言語ごとに受け付ける業務」の一覧です。言語を増やすほど、案内文の確認、問い合わせ先、検証用の会話も増えます。
例えば、英語では営業時間とアクセス案内に対応し、契約条件の個別相談は担当者へ渡す、といった範囲を決められます。これは仮想の運用例です。日本語でできるすべての業務を、初日から別言語でも自動化する必要はありません。
各言語について、次の項目をそろえます。
- 自動で回答する用件と、受付だけ行う用件。
- 参照する情報の責任者と更新日。
- 対応する担当者や窓口、その受付時間。
- 対応範囲を超えた場合の短い案内文。
案内できることが限定される場合は、サービス紹介にもその範囲を示します。「多言語で話せる」と「すべての相談に対応できる」を同じ意味で使わないようにしましょう。
自動判定の結果より、本人の希望を優先する
最初の短い発話だけでは、希望する言語まで確定できないことがあります。英語で挨拶してから日本語で用件を話す方もいれば、会社名や商品名だけを別言語で伝える方もいます。
そのため、自動判定を利用する場合でも、言語を指定し直せる入口を用意します。対応する言語の選択肢を短く案内する方法や、電話のボタン入力で選べる方法など、実際の利用者に合う形を検討します。
相手が希望言語を明示した後は、商品名や相づちだけで頻繁に切り替わらないようにします。国番号や氏名から、その人が使いたい言語を決めつけないことも重要です。
会話途中で切り替わっても、確認済みの内容は引き継ぐ
仮に、日本語で用件を説明したお客様が、条件の説明に入ったところで英語を希望したとします。この場合、希望言語への変更と、すでに受け付けた内容の取り消しを混同しない設計が必要です。
切り替え時には、次の順序を決めておくと検証しやすくなります。
- 希望する言語を確認する。
- 聞き取り、回答文、読み上げの設定が切り替わったことを確認する。
- 確認済みの用件を短く振り返り、未確認の項目から続ける。
お客様が「日本語に戻してください」と伝えた場合も同様です。切り替えに失敗したときは同じ質問を繰り返すのではなく、対応可能な窓口への案内へ進めるようにします。
翻訳後も、業務上の条件を変えない
自然な訳文でも、元の条件と一致していなければ業務では使えません。特に受付時間、料金に含む範囲、予約の変更期限などは、言語別の案内を確認する担当者を決めます。
例えば日本国内の受付時間を案内するなら、必要に応じて日本時間であることを伝えます。「翌営業日」を単純に「明日」と言い換えたり、受付可能という説明を予約確定の表現に変えたりしないようにします。
氏名や商品名、受付番号などは、翻訳する説明文と分けて扱います。通話後の記録を日本語にまとめる場合も、相手の発話と社内向けの訳・要約を区別し、確認が必要な箇所を残します。
未対応言語の出口を、導入前に用意する
対応していない言語だった場合や、言語は合っていても会話が成立しない場合には、担当者への転送、別の窓口、折り返し受付などから、実際に提供できる方法を選びます。
ここで大切なのは、引き継ぎ先でもその言語に対応できるかを確認することです。担当者がいない時間帯に「今からおつなぎします」と案内する構成では、問題を後ろへ送るだけになります。
引き継ぎには希望言語、用件、確認済みの情報、聞き取れなかった項目を添えます。折り返しを受け付ける場合は、連絡方法と対応時期を実際の運用に合わせて案内します。
言語ごとに、通話の完了まで試す
導入前には、各言語を理解する業務担当者などが実際の電話で確認します。読み上げが自然かだけでなく、同じ用件が各言語で同じ結果になるかを見ます。
- 一つの言語で最初から最後まで話す。
- 挨拶と用件の言語が異なる。
- 商品名だけを別言語で話す。
- 会話の途中で言語を変更し、元の言語へ戻す。
- 対応していない言語で話す。
- 引き継ぎ先が不在の時間帯に問い合わせる。
結果は言語別に集計し、意図しない切り替え、条件の誤案内、引き継ぎの失敗を確認します。全体の平均だけでは、利用が少ない言語で起きる問題が見えにくくなります。公開範囲は、業務担当者が確認できた言語と用件から広げましょう。
IvyLeapのAIコール導入支援では、対象となる用件や人に引き継ぐ条件からご相談いただけます。通話と業務システムをつなぐ設計は、AIエージェント構築支援もご覧ください。