AIコールの応答が遅いときは？待ち時間を切り分ける確認ポイント

AIコールを試した際、質問には答えられるのに、返事までの沈黙が気になることがあります。改善を依頼するなら、「もう少し速く」だけでなく、どの場面で、何を待っているのかを共有できると具体的な検討につながります。

2026年9月8日公開のTwilio公式ブログは、会話AIの遅延を、音声の取り込みから認識、回答生成、音声化、再生までの経路として説明しています。これは新製品の発売発表ではなく、構成を考えるための技術解説です。Twilio公式ブログ

企業側にとっての示唆は、AIモデルの名前や速さだけで導入後の応答品質を判断しないことです。以下では、AIコールセンターの担当者が開発・運用チームに相談するための手順を、IvyLeapの実務提案として整理します。事例は説明用の仮想例です。

最初に「どこからどこまで」を測った時間か確認する

「応答時間が短い」という説明を受けたら、計測の始点と終点を聞きましょう。回答文の生成開始までなのか、相手の電話で音声が聞こえるまでなのかで、意味が変わります。

TwilioのConversation Relay Insightsでは、音声認識、アプリケーション、ネットワーク、音声合成の時間を区別しています。また、利用者とTwilioの接続拠点の間の遅延は、これらの計測に含まれないと明記しています。管理画面の数値だけで電話利用者の体感をすべて説明できるとは限りません。Twilio公式ドキュメント

社内では、まず「相手が話し終わってから、返答の最初の音が聞こえるまで」を共通の観察対象にすると相談しやすくなります。そのうえで、システム側の各計測値と照合します。製品が表示する項目名と、実際に測れる範囲も一緒に残してください。

同じ「遅い」でも、起きる場面を分ける

原因を決めつける前に、短い確認質問、情報照会が必要な質問、長く話す質問を分けて試します。次の三つは、担当者が観察しやすい例です。

話し終わった直後に、毎回長い間がある

「営業時間を教えてください」のような短い質問でも待つ場合は、発話終了をどのように判定しているか、認識結果がいつ次の処理へ渡るかを確認する候補にします。

ただし、間を短くする設定だけを先に変えると、考えながら話す相手の途中で応答を始める可能性があります。「予約を……来週に変更したい」のような自然な言いよどみも試し、返答の速さと最後まで聞けることを一緒に確認します。

予約や配送状況を聞いたときだけ遅い

一般的な案内は速いのに「予約が取れているか確認してほしい」で止まるなら、外部システムへの照会を含む処理を調べる候補にします。これは原因の断定ではありません。該当する会話の記録と処理時刻を照合する必要があります。

担当者は「顧客情報の検索」「対象予約の特定」「結果の取得」のどこで時間がかかったかを聞きます。確認中の案内を流す場合も、まだ取得できていない結果を先に伝えない設計にします。

最初は速いが、会話の途中から待たされる

二往復目以降に遅くなるなら、何回目の応答から変わったか、直前に何を頼んだかを記録します。「最初のあいさつが速かった」というデモの印象と、実際の用件を処理する場面は分けて確認しましょう。

過去の会話、参照資料、外部照会など、開発側が確認すべき対象を絞る手がかりになります。利用者の言い方や回線状況が違う可能性もあるため、一度の通話だけで原因を決めないことが大切です。

改善依頼に添える、短い記録の作り方

録音やログを利用できる社内ルールの範囲で、次の項目を一件ずつまとめます。取引先へ渡す調査用の例は、必要に応じてテスト用の氏名や予約番号に置き換えてください。

• 場面：新規の問い合わせ、予約照会、変更受付など。
• 入力した質問：言い直しや途中の間も含めた内容。
• 待った位置：発話直後、確認案内の後、二回目の質問の後など。
• 利用条件：電話の種類、実施時間帯、静かな場所かどうか。
• 会話への影響：聞き返した、もう一度話した、通話を終えたなど。
• 照合の手がかり：テスト日時、通話ID、該当する応答の順番。

ここで必要なのは、良い結果だけを並べた報告ではなく、開発側が再現できる材料です。平均値だけでなく、特に長く待った会話も一緒に確認すると、改善対象を話し合いやすくなります。

改善後は、速さと「答えの確かさ」を同じ質問で確かめる

変更前後では、できる限り同じ質問と利用条件で比較します。設定を複数まとめて変えると、どの変更が効いたか判断しづらくなるため、運用上可能な範囲で変更点を絞ります。

例えば予約照会なら、最初の音が早く出ても、返答が「確認します」だけで実際の確認結果が遅いままかもしれません。最初の返答までの時間と、用件が解決するまでの時間を分けて記録します。

さらに、次の点を確認します。

• 相手が話し終える前に割り込んでいないか。
• 確認できていない情報を推測で答えていないか。
• 待ち時間が長いときの案内や、人への引き継ぎが機能するか。
• 変更前に正しく処理できた用件も、引き続き完了できるか。

目標にする待ち時間は、用件の複雑さや利用者の反応を踏まえて決めます。特定製品の参考値を、そのまま自社の全業務に適用する必要はありません。

担当者が最初に依頼すること

まずは、実際に気になった一つの会話を選び、「利用者が待った区間」と「管理画面が計測している区間」を並べてもらいましょう。そのうえで、次に変更する項目と、改善後に確かめる質問を決めます。

応対全体の確認方法はAIエージェント・AIコールの評価、待ち時間を含む例外時の対応は人への引き継ぎ設計も参考になります。

IvyLeapのAIコール・AIエージェント関連サービスでは、業務に合わせた活用をご相談いただけます。現在の電話対応でどの場面を改善したいか整理するところから、お問い合わせください。

※出典は2026年9月18日に確認。製品の計測項目や提供条件は変更される場合があります。