AIコールの音声品質｜回線・端末・AIを分けて不調を調べる

AIコールを試すと、ある電話では会話が成立するのに、別の電話では声が途切れたり、聞き返しが増えたりすることがあります。こうした不調は、AIの回答内容を調整するだけで解消できるとは限りません。

まず確かめたいのは、相手の声がどの経路を通り、どの地点で聞き取りにくくなったかです。回線の状態と音声認識の結果を分けて記録すると、改善を依頼する相手と調査対象を絞れます。

最近の動き：HD音声を、通話単位で確認できるように

Twilioは2026年10月9日、Voice Insightsに「HD Audio」「Downsampled」のタグを追加したと発表しました。AMR-WBやOpusという音声の符号化方式で接続した通話を識別し、通話の最も長い部分がHD非対応の構成要素や端末につながり、狭帯域へ変換された場合も示します。Twilioの発表

企業にとっての意味は、「高音質に設定した」という説明と、実際の通話経路を照合する材料が増えたことです。ただし、このタグだけでAIの聞き取り精度や受付業務の成功が保証されるわけではありません。

以下はIvyLeapによる調査手順の提案です。Twilioの利用を前提とせず、採用する電話サービスで取得できる情報に合わせて使えます。

1．相手の声と、AIの声のどちらが不調かを分ける

「音が悪い」という問い合わせは、最初に二つに分けます。

• 相手からAIへ届く声：名前の一部が欠ける、周囲の音が混じる、文字起こしが不自然になる。
• AIから相手へ届く声：案内が途切れる、音が小さい、金属的な音に聞こえる。

片方だけの問題なのか、両方なのかを記録します。録音を確認できる場合も、その録音が電話経路のどこで作られたかを構築担当者に聞いてください。サーバー側の録音が明瞭でも、相手の端末で同じように聞こえたとは限りません。

音が途切れず、返答までの沈黙だけが長い場合は、別の調査です。AIコールの待ち時間の切り分けを参考に、音声品質とは分けて扱います。

2．管理画面の数値が、どの区間を測っているか聞く

電話サービスによっては、届かなかった音声データの割合を表す「パケット損失」や、到着間隔の揺らぎに関する「ジッター」を確認できます。Twilioの資料では、これらが音の途切れや機械的な音につながること、通話の種類や測定地点によって表示内容が異なることを説明しています。Twilio：Call Summary

構築担当者には、数値と一緒に「相手の電話側か、自社の接続側か」「送る方向か、受ける方向か」を示してもらいましょう。数値が取れない区間は、問題なしではなく未確認として残します。

HD音声のタグも同じです。経路の一部の表示を、端から端まで高音質だった証拠として扱わず、途中の変換や転送先を確認します。

3．端末・接続・環境を一つずつ変えて試す

比較には、架空の予約番号などを使った同じ短い質問を用意します。個人情報を含む顧客の通話を、そのまま検証に流用する必要はありません。

たとえば社内のブラウザー電話で不調があるなら、同じ端末でWi-Fi接続と有線接続を比較します。次に接続条件をそろえて、別の端末やヘッドセットで試します。屋外の雑音が気になるなら、同じ電話・同じ質問で静かな場所との違いを確認します。

目的は、良く聞こえた一回を探すことではありません。「特定の端末だけ」「混雑する時間帯だけ」「転送した後だけ」といった再現条件を見つけることです。複数の設定を同時に変えると、何が効いたか判断しにくくなります。

4．通話IDと、音がおかしくなった位置を残す

調査依頼には、次の情報を一件ずつまとめます。

• テスト日時、通話ID、発着信の方向。
• 使用した端末、接続方法、周囲の音の状況。
• 通話開始から何秒付近で、どちらの声に何が起きたか。
• 確認できた音声、文字起こし、回線の指標とその測定地点。
• 条件を変えて試した結果と、まだ確認できていない区間。

電話番号や録音は、調査担当者が必要な範囲で共有します。外部への依頼には社内の取り扱いルールに沿った記録を使い、誰でも開ける場所に置かない運用にします。

5．音が改善した後に、業務の結果を確認する

音声が明瞭になったら、同じ質問で文字起こしと受付結果を確認します。音として聞こえること、言葉を認識できること、予約番号などを正しく受け付けることは、それぞれ別の確認事項です。

たとえば番号の音が欠けなくなっても、桁数の確認がなければ受付ミスは残ります。ここからは氏名・日付・番号を確定する会話設計の範囲として改善します。回線の指標だけで受付品質全体に合格を出さないことが大切です。

IvyLeapのAIコール導入支援では、電話対応の流れに合わせた活用をご相談いただけます。不調が起きた場面と利用条件を整理し、お問い合わせください。

※公式情報は2026年10月22日に確認。発表日は10月9日です。本文の比較手順は設計提案であり、実測した改善効果や顧客事例ではありません。